泊まって、感じて、Lohasっていいね スーパーホテル

お客様とともに

顧客満足の把握

スーパーホテルではお客様の満足度を把握するため、客室にアンケートを設置し回収に努めています。アンケートでは「笑顔」「挨拶」「接客応対」「クリンネス」「朝食」の5つの基本的提供価値について満足度を把握し、週単位で集計しています。現場でのサービス提供状況をリアルタイムで把握し、問題があれば現場に対して迅速にフィードバックを行っています。

また、アンケートの中で接客に関するお褒めの言葉が記入されているものを「サンキューレター」と呼び、それはお客様の期待を超えたサービスが提供できているとの考え方に基づき、このアンケート枚数を増やすことを目指しています。

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サンキューレター枚数の月平均値

カスタマー・ソリューション・システム(CSS)

スーパーホテルでは、お客様から寄せられたご意見・ご要望や苦情等に対し迅速に対応するとともに、より多くの声を集約し効率的な改善を図るための体制として、カスタマー・ソリューション・システム(CSS)を整備しています。このシステムは、2007年7月に開設した「お客様相談室」が中心になって運営しており、経営指針書とFaith(フェイス)に基づいた「クレーム対応指針」を定めた上で、システムを体系化し、運営しています。CSSを整備したことにより、お客様アンケートやホームページへの書き込み、各店舗のフロントへの申し入れ等では埋もれていた苦情について、より多くのお客様から直接お声を頂くことが可能となり、より良い対応と改善につなげられるようになりました。また、近隣企業への定期訪問や営業活動の際には、ホテルをご利用頂くにあたって日ごろから抱いておられるご意見やご要望をお伺いし、地域のお客様との関係維持改善に努めています。

未然防止と再発防止

お客様相談室に寄せられるご意見・ご要望や苦情の情報は、運営企画部の担当者に毎日メールで情報が入ってくる仕組みになっています。この情報を確認した担当者は、必要に応じて該当店舖に連絡し、対応の良し悪しと根本原因を確認し合い、繰り返しの発生や二次クレームへの発展を防いでいます。また、これらの情報は毎月集計し、お客様相談室から全店舖に留意事項等を添えて配信しています。

お客様への回答方法

ハガキやメールで店舗に寄せられたお客様からの苦情・ご要望等はそれぞれの店舖が回答し、CSSに寄せられる電話、メールの苦情・ご要望等はお客様相談室が回答を行っています。いずれの場合も回答率はほぼ100%を維持しています。また、お客様相談室の第一次窓口で対応できないものは、お客様相談室の責任者が直接お客様とお会いした上で苦情等の経緯をお伺いし、お客様が望まれる対応を行っています。

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お客様から頂いた声に対して

スーパーホテルでは、お客様相談室でお電話によるご意見・ご要望、苦情等を受け付けるとともに、頂いた情報の内容を整理・分類した上で、「よくあるご質問」として当社ホームページに掲載しています。

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