泊まって、感じて、Lohasっていいね スーパーホテル

ステークホルダー・ダイアログ

私たちはホテル業界を通してお客様と地域を元気にしていきます

スーパーホテルでは、社内外の様々なお立場の方との対話を通じ、社会からの要請に耳を傾け、事業活動の方向性や内容を決める際の参考にしています。今回は、2010年12月に愛媛県八幡浜市にオープンした八幡浜店を訪問し、「地域活性化」をテーマにしたダイアログを地元市長や有識者を交えて実施しました。「ミカンと魚の町」八幡浜市では、「八幡浜ちゃんぽん」などの新たな観光資源を発信しつつ、一次産業の復興に向けた取り組みを地元一丸となって進めています。地域を元気にしたいという想いを共有し、スーパーホテルとしてどのようなお手伝いができるのか、当日は活発な議論が展開されました。

八幡浜を元気にするためにスーパーホテルを出店

大和田
スーパーホテルは、事業を通じて地域を元気にしていく"地域の応援団"です。今回、ここ愛媛県八幡浜市にスーパーホテルを出店された理由、まずはそのあたりからお伺いしたいのですが。
山本(梁)
八幡浜店は2010年12月、フランチャイズ店としてオープンしました。当初、八幡浜市にスーパーホテルを建てたいと山本オーナーからご相談を頂いたとき、正直に申し上げてこのような地方では難しいのではないかと考えていました。しかし、お話をお伺いするうちに、山本オーナーの郷土愛、八幡浜市を活性化したいという情熱に引き込まれまして、では一緒に頑張りましょうと出店を決断しました。
山本(誠)
とにかく八幡浜を元気にしたい。町おこしのために私は何ができるのかを考えたとき、ホテル経営が最適だと判断しました。スーパーホテルを誘致した理由は、人材育成ノウハウに魅力を感じたことと、フランチャイズ展開が可能だったことです。地域を活性化させていくためには、まず白分で考え行動できる人材を育てるごとが重要です。その点、スーパーホテルの「白律型感動人間を育てる」というコンセプトには大いに共感しました。さらに、直営ではなくフランチャイズで地元の人間が経営することにより、利益を地域に還元できることもメリットでした。
大和田
「八幡浜を元気にしたい」と仰しゃいましたが、なぜ八幡浜は元気がなくなってきたのでしょうか。
大城
八幡浜市は「ミカンと魚の町」と言われていますが、近年はその基幹産業が低迷しています。ミカンの場合、2010年度産は堅調に推移しましたが、表年(ミカンが豊作の年)は価格が低迷するなど農家の収益が安定しないという問題を常に抱えています。また漁業は、以前は中型卜ロール(沖合底引き網)漁業の町として活況を呈していたのですが、近ごろは漁獲量、漁獲高ともに減少しています。
菊池
私は地元の高校を出た後、9年間八幡浜を離れていました。大阪の大学に進学し、就職を経て家業の印刷業を営むために帰ってきたのですが、当初は都会と地方のギャップに戸惑いました。こんな環境で商売が成り立つのかとの不安もありました。
木多
私も生まれは八幡浜です。スーパーホテルの支配人をするため20年ぶりに八幡浜に帰ってきたのですが、随分と変わってしまったというか、寂れたというよりはやはり元気がないという印象を持ちました。
大城
一次産業に代わる産業をなんとか誘致しようと、企業が進出しやすい条例等を整備しましたが、町は平地が乏しい上に道路整備も遅れているため期待する成果を挙げられていません。
大和田
平田さんは運営企画部のスタッフとして、八幡浜店のオープンに向けた準備室立ち上げ当時からこちらに来られています。八幡浜にはどのような印象を持っておられますか。
平田
こちらに来て一番初めに感じたことは、人と人とのつながりが強い町だなということでした。私が住んでいる大阪では、人とすれ違っても知らない者同士ですからあまり挨拶をしません。しかし、八幡浜では皆さんがとても温かいわけです。今でも町中で顔見知りの方に会うと先方から積極的にお声掛けをして下さいます。
山本(智)
今回初めて八幡浜に足を踏み入れましたが、私も地元の人に対して同じような感想を抱きました。と申しますのも、今朝ホテルの近くでこんな光景を目にしました。交差点で信号待ちをしている方がいらっしゃった。すると、青信号の車がゆっくりと停車して歩行者の方を先に渡らせたんです。交通量が少ないからできるとか、逆に危険だ、という意見もあるかもしれませんが、私はそういう親切心がこの町の人たちの魅力だと思っています。
大和田
八幡浜の魅力は人にあるということですね。そのあたり、大城市長はどのようにお考えですか。
大城
その通りだと思います。私が今進めているのも、まさにこの「市民力」をさらに高めていくことです。「人は人でしか磨けない」といいますから、スーパーホテルで磨かれた人材がどんどんこの八幡浜にその影響を広げていってほしいと期待しています。
山本(梁)
「モノ」がいくら良くても「人」がそれを渡していくわけですから、人材教育は大切です。私どもも「人間教育を磨く」場としてホテルの接客には一番力を入れています。
大和田
今朝、ホテルで朝食を食べていましたら、アテンダントの方が「焼きたてパンはいかがですか」と私の席まで持ってきてくれました。女性としては、こういうちょっとした気遣いがうれしいですし、"焼きたで'の演出感も出ていて、その接客レベルの高さに感心しました。
山本(誠)
ありがとうございます。八幡浜店がオープンしてから4カ月が経ちましたが、稼働率は全国のスーパーホテルでもトップクラスです。好調の要因は、ひとえに木多支配人をはじめとするスタッフの接客力にあると考えています。先EI、あるお客様から午後3時ぐらいに着物の着付けをしたいとのご要望がありました。ちょうど掃除やチェックイン応対が始まる時間帯だったのですが、木多支配人は着付けの許可を即断した。こちら側の論理を押しつけず、あくまでも相手の立場に立って速やかに応対したことで、お客様との間には信頼関係が生まれたはずです。そうした積み重ねが八幡浜全体の印象を良くしていくと確信しています。

地域活性化のキーワードは「狭く・深く・徹底的に」

山本(梁)
私は商売をする上で「狭く・深く・徹底的に」というキーワードが大切だと思っていますが、それは地域活性化を考える上でも同じだと思います。例えば、魚であれば特にこの魚がおいしいのでオススメですと絞り込んで、それを深掘りして徹底的にPRしていく。今後はそうしたことが必要ではないでしょうか。
大城
実は、八幡浜港には200種類以上の魚が水揚げされ、かまぼこの原料であるエソ類や、サザエの漁獲量は全国1位を誇っています。しかし残念ながら、そうした事実を知らない市民が多い。また、八幡浜に揚がったタチウオやナマコなどは、仲買人がわざわざ県外に送り、そこで加工・販売しているような状況です。そうしたことが地元でできないか検討しているところです。
大和田
私も今朝、近くの市場を見て回ったのですが、活きのいい太刀魚やハモ、サザエなども出ていました。「ミカンと魚の町」と一言で表現するより、あの魚が1位で、200種類もあって…とPRの仕方には工夫の余地がありそうです。それから、八幡浜には「八幡浜ちゃんぽん」というのがあると伺いました。菊池さんたちがPRを仕掛けられたとか。
菊池
「八幡浜ちゃんぽん」は元々この地域に根付いているソウルフードで、ちゃんぽんを提供しているお店は市内に40軒以上あります。町おこしにいいと考え「八幡浜ちゃんぽん」を全国に発信する取り組みを始めました。具体的には「八幡浜ちゃんぽんMAP」を作って観光客の方に配ったり、書店売りの本も企画して4,000冊発行したりしました。評判も上々で、本はほぼ完売状態です。
木多
八幡浜店では、「八幡浜ちゃんぽんMAP」だけでなく、他の飲食店を集めた「グルメマップ」という地図も独白に作って、お客様にご案内しています。スーパーホテルは宿泊に特化したホテルですから、できるだけ地元でオススメの飲食店をご紹介し、「すごくよかった」「おいしかった」というお客様からの情報を、また次のお客様にお伝えするようにしています。
山本(智)
ネットや本・雑誌、最近ではツイッターなど、情報を得る手段は色々とありますが、スーパーホテルでは、支配人が積極的に地域のナマの情報を入手して、それを直接お客様にお伝えすることを重視しています。八幡浜店でも、周辺地域の飲食店や観光地が一緒に元気になれるよう知恵を絞っていきたいと考えています。

地元の人と観光客をつなぐ交流拠点に

菊池
私もスーパーホテルのスタッフの方には、ぜひ「町のコンシールジュ」という位置付けになっていただきたいです。「この魚はお刺身がおいしいよ」「こちらはフライで」とちょっとしたうんちくを語ってもらう。そういうプチ情報は必ず喜ばれますから。実はちゃんぽん以外にも「八幡浜いとなみ観光地図」というのを作ったんです。八幡浜で生活している人を観光資源にしようと考えたもので、この中で子どもたちを対象にした職業体駮システムを作りました。例えば、釣り名人の方に釣りを教えてもらう、ピザ作りが上手な方に焼き方を教わる。そうしたマイスターの方を88人発掘しました。
大和田
おもしろい取り組みですね。まさしく、私たちが求めているのは"交流"なんですね。地元で農業をしておられる方、漁業をしておられる方と一緒に何かをやるのがとても楽しい。単なる観光ではなく「あの人に会いたい」から何度も訪れるんです。スーパーホテルがそうした地元の人と観光客の橋渡しをするような交流拠点になることを期待しています。
山本(梁)
スーパーホテルは「地球を元気に、人を元気に」というテーマで事業活動を行っていますが、これは地域の活性化も同じ方向性です。素晴しい観光資源がいくつあっても、伝える人に元気がないときちんと伝わらない。その点、大城市長、山本オーナー、菊池会長は非常に元気があって、周囲の人たちに対する感謝の想いがいろいろな人を集めている。私もその一人ですが、その元気を八幡浜の市民の皆さんに浸透させていく、それが八幡浜を元気にする基本だと思います。 私たちも、できる限り全国のスーパーホテルにご宿泊いただいているお客様に対し、八幡浜の元気をお伝えしていきます。

スーパーホテルとステークホルダーとの関わり

スーパーホテルでは、主なステークホルダー(利害関係者)を「お客様」「地域社会」「環境」「従業員」「取引先」の5つとしています。各ステークホルダーの期待を明確に把握し、ホテルサービス事業での活動を通じて満足度を高めていくことが、スーパーホテルの企業価値向上につながると私たちは考えています。

図

従業員

●適材採用と適材配置
●公正な評価
●多種多様な教育研修
●労働安全衛生と健康管理
●従業員満足度の向上

取引先

●公正で公平な選定
●透明性の高い取引
●良好なパートナーシップ

お客様

●快適な睡眠の提供
●健康朝食の提供
●ご意見やご要望への迅速な対応
●顧客満足度の向上

地域社会

●店舗周辺地域の活性化
●エコキャップ運動の支援
●スペシャルオリンピックス協賛

環境

●エコ泊
●エコひいき
●省エネルギー設備の導入
●LOHAS仕様の建物