泊まって、感じて、Lohasっていいね スーパーホテル

スーパーホテルの経営

経営理念

スーパーホテルグループは常に「安全・清潔・ぐっすり眠れる」スペースを創造し、顧客第一主義を旨として、お客様に元気になっていただき、活力ある社会活動・経済活動に貢献します。現地現場主義に徹して、お客様に満足していただくため、私たちはひたすらお客様の要求に合わせて白分を変えていきます。世界的レベルでの質の高いサービスをグループをあげて構築しながら、時代を先取りする創造的な企業を目指します。

中期経営計画における活動実績と結果

目指す姿 活動実績と結果
顧客価値の創造
顧客・市場の理解
地域企業・宿泊客・新規客ごとに会話を通じて理解を深め、関係を構築し、リピーターおよびリピーターからの紹介確保へつなげる ●地域企業の理解:立ち上げ営業・継続訪問・近隣5社
●宿泊客の理解:思い出し作業・フロント紹介営業→紹介ツリー
●新規顧客の理解(外国人、女性、マンスリー)→日祝の稼働率向上
出店にあたっては、近隣事業所や商店をすべて訪問し、詳細な地域情報(地域特性・企業特性・出張者特性・競合状況等)を収集して集客に繋げる。また、宿泊されたお客様との関係性を構築し、新たなお客様をご紹介して頂くフロント紹介営業を積極的に実施。新規顧客の理解として、女性へのアプローチを強化しレディースルームおよびアメニティの見直しを実施
顧客からの意見や苦情への対応 カスタマー・ソリューション・システムを通じて、幅広く苦情・要望を集め、スピーディーな対応を行うとともに、対応方法の統一と対応レベルの向上および再発防止・未然防止・新サービス開発へとつなげる お客様相談室の対応改善を図るため、消費者庁所管の社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)に入会し、専門性のさらなる向上とCSS(カスタマー・ソリューション・システム)の改善に取り組む
顧客満足の明確化 スーパーホテルが提供する基本的サービスである「笑顔・挨拶」「接客応対」「クリンネス」「健康朝食」の満足度を向上するとともに、顧客を「初回客→リピーター→ロイヤルカスタマー→紹介キーマン」「女性客」「外国人」「マンスリー客」「地域企業」にセグメントし、各層ごとの満足要因の把握と満足度の向上を図る 顧客満足度を把握するために使用しているアンケート用紙(客室設置)の設問内容を変更し、問題点抽出および改善活動を展開。アンケート設問内容は、スタッフの身だしなみ・接客応対・クリンリネス・朝の挨拶を重点課題として変更
人材育成
組織的能力
自律型感動人間の育成と、対話による組織風土を作り上げ、組織的能力を高めていく ●自律型感動人間として支配人・社員(特に運営)の採用・登用基準が明確になっていること
●経営指針書とFaithによる価値観の浸透が図れていること
●動機付けとしての業績評価制度(社員)・報奨金制度(支配人)に公平性と客観性があるごと
●社員や支配人の自主的行動を促進する環境(ワークアウト・提案制度・ベストプラクティス)が整えられていること
組織内外の関係者との協働関係構築のため、経営理念(価値観)の共有・店舗における関係性の強化・ビジネスパートナーとの協働関係の構築を中心に活動を展開。組織内における自主的な活動としてワークアウト(改善活動)やベストプラクティス(提案制度)を継続展開し、組織的能力向上に取り組む
社員の能力開発
スーパーホテルの運営ノウハウを継続的に改善し、かつ周囲の人たちとの協働を行える人を「自律型感動人間」と位置付け、その育成を目指す。社員・支配人・アテンダントの能力要件が明確にされ、その能力向上が図れている ●支配人:ライセンス制度
●アテンダント:アルバイト評価制度
●社員:職種別能力要件表
また、上記能力向上のための教育・研修が実施されている
社員の能力要件の把握と能力向上施策として、社員教育・支配人教育の改善活動を継続実施。社員の教育研修体系や支配人研修プログラムの見直し、ライセンス制度における評価内容の変更等を実施
社員満足と職場環境
多岐にわたったルートで支配人・社員の満足・不満足要因を把握し、その改善を図るとともに、安全で安心を保証する職場環境が整備できている ●支配人満足度調査、社員満足度調査、アルバイト満足度調査
●健康診断、健康相談室、相互休暇制度、副支配人休暇制度、温泉施設の割引利用
社員満足度調査、支配人・副支配人満足度調査、アルバイト満足度調査の継続実施。また、支配人・副支配人の健康維持管理のため、健康診断の推奨やメンタルヘルス対応として、専門医による健康相談室の活用を促進
社会貢献
社会への貢献
環境活動の啓蒙とごみの分別による有効活用 ●「エコひいき」「エコ泊」の推進
●ペットボトルのキャップ回収
●事業家としての意識向上
環境への取り組みが評価され、環境省より「エコ・ファースト企業」に認定される。スーパーホテル独白開発の「エコ泊」が環境省のカーボン・オフセットモデル事業に採択される

経営理念の共有

スーパーホテルでは、経営理念を実現するために従業員一人ひとりが具体的に何をどう行うのかを示した「経営指針書」を作成し、全従業員で共有しています。さらに、この「経営指針書」をより分かりやすく表現し直し、ホテルの現場で使いやすいように名刺サイズに編集した「Faith(フェイス)」を作成しています。

従業員は常に「Faith(フェイス)」を携帯するとともに、毎日欠かさず朝礼で読み合わせを実施し、具体的な白分の仕事と経営理念をどのように結びつけるかを考えるきっかけづくりを行っています。また、アルバイトの方や業務委託会社の方にも朝礼に参加してもらい、スーパーホテルの価値観や原則を全員で共有できる場にしています。

業務計画の立案とレビュー

一方、支配人は、経営理念・中期経営計画・部門計画をもとに外部情報・内部情報を分析した上で店舗の計画を立案し、運営企画部の担当者と話し合いの上で、目標値・活動項目・担当者・タイムスケジュールを決定し、「店舖運営計画書」に記入します。さらに、毎月の進捗状況を「月間実績及び次月計画表」に記入し、運営担当者を通じて本部に提出します。運営担当者は、「月間実績及び次月計画表」を基に進捗状況の確認とアドバイスを行うとともに、定期的に店舗を訪問し、直接の対話による進捗確認とアドバイスをしています。

また、アルバイトは、店舗の計画を基に毎月の取り組み事項を白ら考え、支配人と話し合いの上、レベルアップシートに記入します。アルバイトはレベルアップシートに基づいて、日々の実施状況を白己チェックするとともに、月間で振り返りを行い、その結果を基に支配人とレビューをしています。このほか、全社方針や部門方針は、半年に1回、社員は社員総会で、店舗は支配人総会と副支配人総会において経営幹部から発表され、社員・支配人・副支配人とのコミットメントを高めています。