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人を元気にするロハス

おもてなしで元気にする

接客クオリティの向上を促す「スター制度」

 「スター制度」とは、スーパーホテルがフロントに立つアテンダントスタッフのモチベーション及びスキルアップのために導入している育成システムです。
 半年に1回、筆記試験と面接による検定試験を行い、「ブロンズスター」「シルバースター」「ゴールドスター」「No.2」の4段階に評価することで、アテンダントスタッフのスキルの向上ばかりでなく、「頑張ることで結果につながる」という意欲も高めています。さらに、スターバッジを身につけることで業務への責任感や誇りも生まれ、ステップアップへの励みにもなります。社員・アルバイトにかかわらず、スーパーホテル全体の接客クオリティ向上を目指す制度です。

各スターの条件

★No.2
支配人、副支配人の代わりに店舗運営ができる。またトレーナーとしてアテンダントの指導ができる。

★ゴールドスター
フェイスに示される経営理念や行動基準に則り模範的な接客対応ができる。

★シルバースター
フェイスに則った行動がほぼでき、お客様から接客対応について高い評価を頂いている。

★ブロンズスター
フェイスに示される経営理念、サービススタンダード、行動基準を理解し実践している。

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接客スキルと仲間意識を高められる「スーパーホテルグランプリ」

 2012年度から続く接客コンテスト「スーパーホテルグランプリ」(2016年度は10月に本選開催予定)では、全国のアテンダントが接客のクオリティを競い合います。2016年度は総勢44名の参加者が、「西エリア」「東エリア」「直営店」と分けられた地区予選に出場予定です。

 このコンテストの目的は、全国のアテンダントの接客スキルの向上とモチベーションアップにありますが、それ以外にも、店舗スタッフの団結力を高められるメリットがあります。

 出場アテンダントは事前に他のスタッフを相手にロールプレイをして練習を積んだり、出場経験のある先輩から話を聞いたりします。

 そのため協力したスタッフたちも熱が入り、本選会場の客席で横断幕などを持って出場者の応援をしていることも珍しくありません。

 出場アテンダントの接客スキルが向上することはもちろん、協力やアドバイスをしたり、本選を観覧したスタッフたちとの仲間意識を高めることにもつながっているのです。

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GISで接客指導の専門家を養成

 アテンダントの接客能力開発に注力しているスーパーホテルでは、直営店における接客指導のインストラクター養成のために「GIS(ゴールド・インストラクター・スクール)」を開設しています。

 スキルレベルを4段階に評価した「スター制度」の「ゴールドスター」以上のアテンダントを対象とした養成システムで、半年間、接客指導の専門家としてのトレーニングを実施。暗黙知だけに頼りがちになってしまう接客能力を形式知化しながら、さまざまな実践を通じて新たなナレッジへと高めていくための仕組みです。

 このGISに合格したインストラクターは、オリエンテーション研修の講師を務めることができ、スーパーホテル全体の接客レベルを効果的に高める基盤を支える人材となります。

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全国から集まるアテンダントオリエンテーション研修

 スーパーホテルでは、全国の新人アテンダントを集めた研修「アテンダントオリエンテーション研修」を実施しております。これは、どうすればお客様に感動をお届けできるのかを自分で考え行動できる「自律型感動人間」を目指すためには、最初が肝心であるという考えの下、全国の新人アテンダントを対象に毎月、開催している研修です。

 参加者にとっては基本的な接客マナーやメイクなどを中心に、スーパーホテルが大切にしている理念を学ぶ場であるだけでなく、全国から集まったアテンダントのさまざまな意見や考えにふれることで、お互いで刺激し合い、成長し合うことができる大切な場でもあります。店舗や地域は異なっていても、みんなで足並みを揃えて同じ方向に進むことの大切さを実感してもらう機会として、今後も新人アテンダントを対象に続けていきたいと考えております。

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従業員を元気にする

女性社員の活躍を推進するキャリアパスが充実

 これからは、企業において女性が生き生きと働ける環境が整っていることが、ますます重要視されてきます。スーパーホテルでは、女性社員が各自の人生設計に合わせて活躍できるよう、多様なキャリアパスを用意しています。

 「スター制度」によるステップアップで副支配人や支配人への道が開かれているだけでなく、女性社員のライフイベントや個人の能力に合った選択肢が用意されています。また、産休制度や時短勤務制度などもより充実させることで、結婚や出産を経験しても長く働き続けられる職場環境を整えていきます。

キャリア形成も育児も両立できる環境です

 私は現場の仕事が大好きなので、この先も店舗業務を大切にしていきたいと考えています。ただ、結婚・出産の可能性を考えると他の選択肢も見据えておきたいところ。そんな時に本部の方との面談があり、現在の産休・育休制度や時短勤務の詳細、さらにこれまでの女性社員のキャリアパスについて伺うことができました。

 その中で、現場で積んだ経験は本部業務や新人育成業務などでも十分活かせると知りました。先輩女性社員のキャリアパスが、私にとっても確かな選択肢として道を示してくれているのです。憧れの女性上司や先輩のように、長く生き生きと働いていきたいと改めて感じるようになりました。

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スーパーホテル JR新大阪東口 支配人 飛渡 美紅さん

上司と部下の対話を重視しています

 お客様に日常の感動を提供することが、スーパーホテルの使命です。そのためには、従業員一人ひとりがお客様にとって最善となる行動を自律的に考え、チームとして協力し合って価値を提供できる「自律型感動人間」が醸成される組織でなければなりません。スーパーホテルでは、「対話」こそが協働できる関係を育む組織風土をつくりあげ、組織的能力の向上につながると考えております。

 具体的な施策としては「チャレンジシート」と「ランクアップノート」というツールを活用することで、上司と部下の「話し込み」(=成長対話)の機会を設け、個人の能力育成と自律的思考、行動を促しています。

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地域 を元気にする

地元の熱い要望に応えてできた「スーパーホテル江津駅前」

 2015年12月、島根県江津市に開業した「スーパーホテル江津駅前」は、約200社の地元企業がオーナーとなっています。中心となった経営者の方は地元愛が強く、人口が減り高齢化も進む江津の街にもっと人を呼んで活性化させるにはまずホテルが必要だと考え、スーパーホテルにご相談くださいました。

 当初は開業に不安もありましたが、地元の方々の「街を何とかしたい」という熱意にお応えするため開業を決定。ふたを開ければ開業初日は78室が満室で、現在も稼働率約90%と高稼働率を維持しています。

 駅前唯一のホテルとしてビジネスや観光、帰省など様々な目的で訪れる方を受け入れている一方、ホテルのアテンダントや清掃スタッフは地元から採用し、朝食には地元の食材を使用して雇用の創出と地産地消を実現。地元との協同によるこの成功例は、地方都市における地域貢献をからめたビジネスモデルの好事例と考えております。

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滋賀県甲賀市にもさらに大規模なメガソーラーを設置

 2016年8月、スーパーホテルが手がける2つ目のメガソーラー事業がスタートしました。場所は滋賀県甲賀市水口町。設備容量は計2002kw、太陽光パネル枚数は8008枚と、3年前に三重県伊賀市に設置したメガソーラーよりも大きな規模になりました。

 スーパーホテルではこの事業を通して、CO2排出の抑制だけでなく地域社会への貢献も積極的に進めております。例えば、地元で生産された特別栽培米を使うことで地域農業の活性化、雇用の創出、地産地消の推進を図っております。また、売電による収益の一部も地元の活性化に役立てています。

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