3INTERVIEW
怒留湯 勇2015年入社
EPISODE1
怒留湯の仕事を語るには、スーパーホテルのビジネスモデルをまずは話さなければならない。スーパーホテルのビジネスモデルは、「ベンチャー支配人」という個人事業主がスーパーホテルと業務委託契約を交わし、ホテルの運営を行うことだ。怒留湯が担っているのは、このベンチャー支配人を、ホテル運営のプロフェッショナルとしてサポートする仕事。たとえば、各ホテルの支配人と日々コミュニケーションを取ることで困りごとを解決したり、顧客満足度向上施策を考案したりするのが、運営ソリューション本部の役割だ。怒留湯は中国・四国地方にある12店舗を担当し、各店舗をよりよくするために、各地を飛び回っている。
EPISODE2
怒留湯のもとへ、支配人から寄せられる相談は様々だ。「新しい集客アイデアを考えたけど、どうだろう」「今日はトラブルが起こって困っています」といった支配人からの声を日々受け止めながら、怒留湯はそれらの相談に一つひとつ丁寧に対応するという。そして相談内容はもちろん、支配人の熱い想いに耳を傾けることも忘れない。なぜならベンチャー支配人はみな自分の夢を持ち、人生をかけてホテル経営を行っているからだ。ホテル経営がずっと夢だった支配人もいれば、ホテル以外の他業種での店舗展開のために、ベンチャー支配人制度を利用して経営経験を積んでいる支配人もいる。怒留湯は、支配人それぞれが持つ様々な想いや考えをできるだけ大切にしながら、ホテルをつくりたいと考えているのだ。
EPISODE3
ホテルの満足度や売上向上といっても、怒留湯は突飛な施策は行わない。彼が行うのは、むしろ逆だ。新しい施策を闇雲に実施するよりもまず、スーパーホテルの理想とするサービスが本当に提供できているか、何度でも見直すこと。スタッフはみな、心からの接客ができているか。担当ホテルの全てで、清掃が行き届いているか。ただマニュアルを確認して終わりではなく、アルバイトスタッフの一人ひとりまで、スーパーホテルの接客を実践できているかが大切だ。「凡事徹底。それこそが一番の施策です。」と語る怒留湯は、他のホテルには真似できないくらい当たり前を追求することが、結果につながると過去の経験をもって知っているのだ。全国のホテルが注目する、当たり前の土台を彼は日々築いている。
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