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2INTERVIEW

Face to Faceの接客は、ITの力でもっとよくなる。

白井 伸一2011年入社

経営企画室 | 課長代理

EPISODE1

経営直下の、
ITプロジェクト。

スーパーホテルには、部署を横断し全社に関わる中長期でのプロジェクトが、現在10以上進行中である。入社8年目にしてそのうちのふたつを任されているのが、経営企画室の白井。社長や会長直下のプロジェクトであり、スーパーホテルの未来を直接左右するため、やりがいも責任も大きなものだ。彼が担うふたつのプロジェクトは、イールドマネジメントのAI化と、インバウンド対応のガイドライン作成。いずれもこれまで現場スタッフの裁量に任せていた部分に関して、ITの力を使って変えていこうとするプロジェクトである。

EPISODE2

AIがあるからこそ、
支配人はお客様との時間を充実させられる。

イールドマネジメントとは、需要予測をもとに客室の販売を制限する事で収益の拡大をめざすこと。予約が殺到する時期には常連客を優先したり客室料金を高めに設定したり、閑散期にはその逆を行う調整業務だ。しかしこの金額調整。微妙な判断は各ホテルの支配人が経験に基づいて行う判断に委ねられていて、人によっては成果を挙げられていない店舗があったのも事実である。どの店舗でも、誰が支配人でも、等しく適正な料金を算出できるように。前年の自社データと競合他社のデータを分析し、AIが自動的に適正料金を示してくれるシステムが、もうすぐ完成予定だ。AIが料金設定業務を代行できれば、支配人はその分、直接お客様と接する時間に注力できることが期待されている。

EPISODE3

初めて触れる日本が、
よりよい思い出になりますように。

白井の担当するもうひとつが、インバウンド対応のプロジェクト。これまでビジネスパーソンをメインターゲットに展開してきたスーパーホテルだが、訪日外国人観光客の増加を受け、ガイドライン作成を開始した。現在はスーパーホテル全体の宿泊客の内、外国人観光客は9.2%。2022年までにこの数字を15%にすることを目標とし、現場の整備が急がれている。たとえば国ごとの文化の違いや、言語の違い。現場スタッフが困難を感じたことや必要だと思うルールをヒアリングし、マニュアル化するほか、音声翻訳システムも一部店舗にトライアル導入中。ここにも、ITの力が生かされようとしている。たとえば温泉のように、外国人観光客にとってはスーパーホテルで初めて出会う日本文化もあるかもしれない。自分たちを通じて触れる「日本」が素晴らしいものであるように。白井の視線は世界を向いて、プロジェクトは現在も進行中だ。

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