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6INTERVIEW

現場へ寄り添いながら、業界の最先端を走るシステムづくり。

日吉 常樹

2005年入社

IT・AI戦略室 室長

高杉 陽夏

2022年入社

IT・AI戦略室

スーパーホテルには、業界内でも最先端をいく仕事がいくつもある。その内のひとつが、システム構築を担うIT・AI戦略室だ。そこで働く室長の日吉と入社1年目の高杉は、日々どんなことを考えシステムづくりをしているのか。2人にIT・AI戦略室の仕事について語ってもらった。

TALK1

使う人、使う場面を
考え抜いてつくるシステム。

日吉
IT・AI戦略室が行うのは、スーパーホテルで使用する新たなシステムの構築。今までに導入したのは、ホテルのチェックインを顔認証で行うシステムや、適正な宿泊料金を需要にあわせ自動算出するシステムが主な例ですが、どちらも開発は本当に大変でした。

高杉
入社前、私は顧客としてスーパーホテルの顔認証システムを実際に使用しましたが、予約時からの流れが本当にストレスなく、かつ働くスタッフにとっても効率的で接客に集中できる素晴らしいシステムだなと実感しました。

日吉
そう言ってもらえることが何より嬉しいですね。新しいシステムを開発する時はいつもそうですが、何度も何度も実際に使う場面をシミュレーションして改善を重ねたり、新システムに切り替えるための各店舗への協力依頼や使い方のレクチャーをしたりと、長い道のりがあります。だけど導入してしばらく経ち、現場スタッフから「作業が楽になりました!」「早く帰れるようになりました!」と言われた時にはじわじわと喜びが込み上げる。その瞬間が本当に嬉しいです。

高杉
私もそんな風に言っていただけるシステムを、早く形にしていきたいです。まだ入社間もない身ではありますが、早くからシステム構築に携われているのはとても嬉しいです。現在は、SNSの効果分析をより効率よく行うため、データ収集の仕組みを構築しています。より効率的な手順は何なのか、どの課題を解決すると楽になるのか、といった広い視野が求められる点に、難しさを感じています。

TALK2

人の気持ちへ寄り添うことが、
一番の仕事。

日吉
高杉さんが今直面しているのは「システムを使う人の気持ちにどれだけ寄り添えるか」という課題ですね。私たちの部署が求めているのは、システムの技術力を持つ人だけでなく、相手の気持ちを汲み取れる人。それが出来れば、理想のシステムを考えることができ、技術者と一緒につくり上げていける。高杉さんを採用したのも、そうした考えが備わっている人だなと感じたからです。

高杉
ありがとうございます。私は学生時代 ソフトウェア情報学科に所属し、元々はシステムエンジニア(SE)をめざしていましたが、SEに必要なコミュニケーション力やチームワーク力を学ぶためアルバイト先として選んだのが、スーパーホテルのフロントという場でした。そこで壁にぶつかることもありましたが、スタッフの方たちに助けられる中で、日吉さんがおっしゃって下さったような、人を想う気持ちを培ったと思います。何より、すっかりスーパーホテルのファンになってしまったので「ここで働く人たちの力になりたい!」という想いで強く入社を希望しました。

日吉
その誰かの力になりたいという気持ちは、設計、構築する時にとても重要です。例えば、5、6年前にエコチェックインというシステムを開発していた時、まず想像したのはチェックイン時のお客様の行動でした。フロントへお越しになって、荷物を置いてペンを取り紙に書く。重い荷物を持って到着したホテルで長々と名前や住所を書くのは正直手間ですよね。そう考えて開発したのが、このシステム。過去にご利用いただいたお客様には、受付のタブレット画面に住所を予め表示させ、そこにサインいただくだけでチェックインが完了する。お客様の手間を省けた上、紙の削減にもつながりました。

TALK3

他社から注目される、
ホテルの最先端を行け。

高杉
お客様の行動一つひとつを細かく想像したからこそ、形になったんですね。私は接客と違い顔の見えない相手のことを想像する難しさを今まさに感じているのですが、行動を一つずつイメージすることで、エコチェックインのようなシステムづくりに繋がっていくのを今のお話で実感しました。

日吉
複雑に思えるシステムも、基本はやはり使う相手を想像することなんです。高杉さんは、どんなことを今目標に仕事をしていますか?

高杉
まずはお客様、そして自分がお世話になったスーパーホテルのスタッフの皆さんにとって、役立つシステムづくりが私の目標です。そしてさらに長期的な視点に立った時、例えばスマートフォンに変わる便利なデバイスが登場するような、大きな時代の変化にも柔軟に対応ができるようになりたいです。

日吉
そうですね。変化の激しい世の中をどう乗り越えていくかは、大事な視点です。さきほど例に挙げたエコチェックインシステムは、現在スーパーホテルだけではなく、300社ほどの企業で導入されています。スーパーホテルで開発したシステムが、業界内にも大きな影響を与えていることは、自信を持っています。そしてこの先も、他社に真似されるような、業界を牽引する存在でありたいですね。もちろん「人の気持ちに寄り添う」基本を忘れずに。

お客様と直接接することは少なくとも、お客様のため、スタッフのため、現場へ寄り添うように仕事をする。これからも、まだどこにもなかったようなシステムとよりよいサービスをめざして、学び続け、最先端を走り続ける。

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