4INTERVIEW
草下 綾香2015年入社
EPISODE1
各ホテルでの接客研修などを担当している草下。彼女が考えるスーパーホテルの接客とは「日常の感動」を提供すること。大げさなことではなく、お客様から「また泊まりたい」と思ってもらうための小さな工夫が大切なのだと、彼女は考えている。たとえば、スタッフはカウンター越しでお客様とやり取りするだけでなく、必要に応じてカウンターから外にサッと出てお声がけをする。事務的な動きはしない。その状況に応じたコミュニケーションを心がけている。なぜなら、マニュアル化した接客からは感動は生まれないからだ。その時々で、目の前のお客様への対応をスタッフが自ら考えるからこそ、感動が生まれ、スーパーホテルのファンが沢山できるのだ。
EPISODE2
だからこそ草下は、スキルやノウハウそのものよりも、まずはスタッフ自身の気持ちを大事にしている。「お客様が笑顔になってくれたら嬉しい！」「お客様に喜んでいただけるように接客を磨きたい！」そんな風にまずはスタッフ自身が楽しめるようになることが、いい接客の第一歩なのだと草下は語る。草下がそう考えるのは、自身の学生時代の接客のアルバイト経験からだという。接客をしている中で、目の前の相手がどうしたら喜んでくれるか、様子を見ながらその都度考え、草下は行動してみた。そうすると、相手からの感謝の言葉をいただけたのだ。就職先でもお客様を想う気持ちを大切にしたいと考え、彼女の選んだ場所がスーパーホテル。採用面接で出会った社員一人ひとりの生き生きした表情に心動かされ、草下は、自分もこの人たちと一緒に働きたいと考えたのだった。
EPISODE3
先輩たちの接客を楽しむ様子を見ながら、草下も楽しんで成長を重ねてきた。本部での研修担当だけではなく、スタッフと一緒にフロントに入る機会が多い草下は、先輩たちから教わった「自分も楽しむことの重要性」を現場で体現しながら伝えている。
さらにはスタッフ一人ひとりの気持ちに寄り添ったコミュニケーションを通して、心から楽しんでもらえる状態をつくることを大切にしているのだ。そのためにスタッフが何にやりがいを感じているのか、心のうちに溜めてしまっていることはないかなどを問いかけて、コミュニケーションを重ねる。そうした互いの理解を深めた先に、感動のおもてなしがあると草下は考えている。接客の仕事は、楽しい。それをスキルやノウハウで語るよりも、自分自身の姿勢で見せたいと、彼女は願うのだ。だからこそ彼女の居場所は、今日も接客の現場にある。
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