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5INTERVIEW

スーパーホテルらしい、「感動の接客」って何だろう。

真田 妙子2011年中途入社

CS推進部 | 課長代理

EPISODE1

人によって違う、
してほしい接客。

接客に「正解」はない。なぜなら、人によって何を快・不快とするかは異なるから。ホテルによってめざすべき接客は異なるから。では、スーパーホテルとしてはどんな接客をめざしているのかといえば、「第2の我が家」を提供することだ。お客様のデータを蓄積して、前回宿泊時と同じように部屋や寝具をカスタマイズ。ちょっとしたときに話しかけ、体調を気遣う。疲れていそうな方には、逆に会話を最低限にすることも必要だ。ちょっとしたことでも丁寧に読み取ろう。それが、「えっ?そんなことまで!」と、誰かの感動を生む接客になる。満足度をあげていくために指導をしたり、外部講師を招いて研修を行ったりしているのが、真田のようなCS推進部の役割だ。

EPISODE2

全てのスーパーホテルで、
同質のサービスを。

スーパーホテルの店舗は、全国130店舗以上。様々なパーソナリティを持っていて、社員として毎日働いたりアルバイトで週に数時間だけだったり。働く目的はそれぞれにあり、得意不得意も様々だ。そんな環境で接客指導をするに際し、真田は「全員が同じ水準のおもてなしをできるようにしなければならない」と力を入れる。お客様からすれば、接している相手がどんな背景を持っていようと、スーパーホテルの従業員であることに変わりないからだ。人や店舗に左右されないよう、同じく高い品質の接客を担保しなければならない。そう考えて力をいれるからこそ、我が家のようにスーパーホテルへ帰ってきてくれるお客様も増えていくのだ。

EPISODE3

アルバイトをする、
その姿勢から変化する。

スーパーホテルの社員はもちろんのこと、アルバイトとして働く方にも、手厚い教育をする。熱心に指導をする真田にとって、彼ら、彼女らの成長や気持ちの変化は、大きなやりがいだ。最初はコミュニケーションが苦手だったけど、だんだん接客の面白さに気づけた方。もっと裁量を持って任されたいからと、昇格試験を受ける方。中には「真田さんのようになりたいです」という声を聞けることもある。J.D.パワーやJCSI等の顧客満足度調査サービスで高評価を得ているスーパーホテルだが、働く人たちからの声一つひとつも、真田にとってはかけがえのない称賛なのだ。スーパーホテルのめざす「感動のおもてなし」を伝えていくために。真田は今日も現場へ赴いている。

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